Stolpersteine im Bestellprozess

Wenn ein Kunde erstmal ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat und sich im Bestellprozess befindet, sind sich viele Shopbetreiber der Bestellung schon sicher. Über 50% der Kunden springen aber noch während des Bestellprozesses ab. Es gibt viele Stolperfallen, die einen potentiellen Kunden dazu bringen die Bestellung wieder zu verwerfen. Diese Stolperfallen lassen sich allerdings umgehen.

TRANSPARENZ

Transparenz während des Bestellprozesses ist essenziell. In dieser Phase braucht der Kunde Sicherheit. Negative Überraschungen, die ihn daran hindern, den Kauf zu tätigen, sollten gemieden werden. Wichtige Gesichtspunkte, die es zu beachten gilt, sind:

• Versandkosten: Dem Kunden sollte mit einem Blick ersichtlich sein was Ihn erwartet. Eine gut sichtbare Auszeichnung der Versandkosten darf nicht fehlen. Gibt es Versandkosten, sollten diese verhältnismäßig zum Produkt sein.

• Versanddauer: Der Kunde sollte bereits vor dem Abschluss des Kaufs wissen, wann er mit der Ware rechnen kann. Der Lieferzeitraum sollte dabei lieber ein bisschen länger angegeben werden, als zu kurz. Geben Sie keine Zeiten an, die Sie nicht einhalten können. Besser positiv überraschen als negativ auffallen.

• Retouren: Stellen Sie dem Käufer transparent Ihre Retourenpolitik dar. Lässt sich die Ware problemlos zurücksenden? In welchem Zeitraum ist dies möglich? Ist dieser Service kostenlos oder bezahlt der Käufer den Versand?

• Registrierung: Ist eine Registrierung wirklich notwendig? Viele potentielle Kunden zögern, wenn Sie sich direkt anmelden müssen. Bieten Sie einen Einkauf als Gast an.

• Zahlungsart: Welche Zahlungsarten werden angeboten? Besonders „Kauf auf Rechnung“ ist in Deutschland sehr beliebt. Fehlt diese Zahlungsart kommt es oft zum Abbruch. Bieten Sie möglichst verschiedene Zahlungsarten an.

• Warenkorb: Geben Sie Ihrem Käufer die Kontrolle, den Warenkorb ohne großen Zeitaufwand noch zu bearbeiten.

USABILITY

Nichts ist demotivierender als ein schwieriger Bestellprozess, der kein Ende nimmt. Wie so oft gilt: Weniger ist mehr! Achten Sie beim Design auf Übersichtlichkeit und leichte Bedienung.

• Klare Seitenstruktur: Zeigen Sie in einer Navigation an, wie weit der Kunde im Bestellprozess ist und wie viele Schritte noch auf ihn zukommen. Dadurch behält er den Ãœberblick und kann einschätzen, wie viel Zeit er noch braucht.

• Navigation: Geben Sie dem Käufer die Möglichkeit, zwischen den Punkten zu navigieren, damit er Daten nachträglich abändern kann. So behält er immer die Kontrolle über seinen Einkauf.

• Dateneingabe: Gibt ein Nutzer Daten falsch ein, sollte die betroffene Zeile sichtbar vermerkt werden. Die restlichen Daten sollten im Formular zwischengespeichert sein, damit man mit der Eingabe nicht von vorne anfangen muss. Auch sinnvoll ist Real Time Feedback, bei der der Käufer direkt durch Häkchen oder Kreuze sieht, ob seine Eingabe stimmt.

• Formate: Nutzen Sie gängige und verständliche Formate, z.B. für die Geburtstagseingabe. Dabei sollte auch auf die Unterschiede in unterschiedlichen Ländern geachtet werden. Muss ein Datum angegeben werden (z.B. bei Reisenbuchungen), ist das Einbinden eines Kalenders sinnvoll, bei dem das gewünschte Datum angeklickt wird.

• Buttons: Sorgen Sie für eine verständliche Beschriftung der Buttons. Anstatt nur „Weiter“ sollten präzise Formulierungen wie „Weiter zu …“ genutzt werden.

• Hilfe: Erläutern Sie Punkte, bei denen der Käufer Hilfe brauchen könnte, direkt am Eingabefeld.

• Pflichtangaben: Fragen Sie nur die Daten ab, die Sie auch wirklich benötigen. Geben Sie evtl. auch an, wozu Sie diese brauchen, um das Vertrauen zu fördern.

• Einfachheit: Nehmen Sie dem potentiellen Kunden soviel Arbeit wie möglich ab, z.B. durch automatische Städte- und Länderauswahl nach der Eingabe der Postleitzahl.

FOKUS

Durch das Design des Bestellprozesses sollte gewährleistet sein, dass der Käufer nicht währenddessen abgelenkt oder verleitet wird, die Seite zu verlassen. Vermeiden Sie zum Beispiel folgende Punkte:

• Werbung: Es sollten weder Werbung noch ähnliche Produkte eingeblendet werden, die den potentiellen Käufer vom Kauf abhalten.

• Checkout: Es bietet sich an, den Bestellprozess separat zu gestalten (siehe Amazon). So hat der User nur noch die Möglichkeit, sich im Checkout zu bewegen, aber nicht mehr auf der eigentlichen Produktseite.

• Gutscheine: Ob es sinnvoll ist, Gutscheine in den Bestellprozess einzubinden, ist pauschal schwer zu sagen. Man sollte sich aber darüber bewusst sein, dass eine Gutschein-Eingabe am Anfang des Bestellprozesses dazu führen kann, dass User die Seite verlassen, um nach Gutschein-Codes zu suchen. Fehlt die Eingabe allerdings, springen möglicherweise Interessenten ab, die wegen dem Gutschein erst bestellen wollten. Es sollte deshalb immer im Einzelfall evaluiert werden, wo und wie die Gutschein-Eingabe eingebunden werden sollte.

• Präsenz: Halten Sie das Produkt während dem Prozess weiterhin z.B. über ein Bild  beim User präsent. „Was wollte ich nochmal hier?“ Zeigen Sie’s Ihm!

• Danke-Seite: Alles, was nicht direkt mit dem Bestellprozess zu tun hat, kann auf der Danke-Seite integriert werden. Binden Sie einen Call-to-Action zum weiteren Einkaufen ein, oder schlagen Sie hier dem Käufer nochmals vor, sich bei der Seite zu registrieren. Verdeutlichen Sie dabei auch die Vorteile einer Registrierung wie z.B. die bequemere Bestellung beim nächsten Mal.

Geschrieben von

Lisa-Marie Rockenhäuser

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Lisa-Marie war Account Director bei morefire. Außerhalb des Büros ist sie ambitionierte Läuferin, klampft gerne auf der Gitarre, zockt am Tischkicker oder dreht eine Runde auf dem Motorrad.