Erinnert sich noch jemand daran, als 2004 (oder war es 2005?) ein bekannter, schwedischer Möbel- und Fleischbällchenverkäufer seine Kundenansprache umgestellt hat? Wie jedes Jahr im August zog man erwartungsvoll den druckfrischen Katalog aus dem Briefkasten und wurde plötzlich 300 Seiten lang skandalös geduzt. So wie es eben im schönen Land der Elche und Köttbullar üblich ist. Mir war das relativ egal, aber ich weiß noch, dass Leute jenseits der 60, wie meine Eltern damals, völlig irritiert waren. Und vielleicht sogar ein bisschen empört über so viel unverhoffte, skandinavische Vertrautheit.
„Du“ oder „Sie“? Das ist hier die Frage
Jetzt im Social-Media-Zeitalter ist es noch ein ganzes Stück weit komplizierter geworden niemanden durch eine unpassende Kundenansprache vor den Kopf zu stoßen. Denn zu den klassischen Print-Werbeprodukten und Webseiten ist mittlerweile noch eine ganze Reihe an Social-Media-Plattformen hinzugekommen, die die Möglichkeit der direkten Kommunikation mit den Kunden bieten.
Aber gibt es einen Königsweg bei der Anrede seiner Kunden? Sympathisch duzen ohne distanzlos zu wirken oder besser seriös siezen, aber nicht unnahbar rüberkommen? Oder die direkte Ansprache ganz umgehen und sich in eine unschöne Wortwelt aus sperrigen Passivkonstruktionen begeben? Überall die gleiche Anrede wählen oder je nach Kanal variieren?
Um es direkt zu sagen: Eine einzige Anredeform als richtig oder falsch für alle Social-Media-Kanäle anzusehen, funktioniert oft nicht. Meistens muss man abwägen, weil mehrere Faktoren zusammen spielen. Dazu gehören:
- Um welche Branche handelt es sich?
- Wer gehört zur Zielgruppe?
- Wie ist das Alter der Zielgruppe?
- Welche ist die übliche Anredeform auf der jeweiligen Plattform?
Wir bei rankingCHECK siezen auf unserer Webseite, weil wir davon ausgehen, dass wir uns an dieser Stelle überwiegend bislang unbekannten Besuchern vorstellen und diesen erstmalig unsere Dienstleistungen präsentieren. Im Blog gehen wir zum Duzen über, weil eine Ansprache mit „Du“ kommunikationsfördernder wirkt und wir finden, dass es dort schon etwas persönlicher und familiärer zugehen darf. Auf den Social-Media-Kanälen haben wir uns entschieden, die Ansprache zu wählen, die dort jeweils üblich ist. Kommt hingegen eine Kundenanfrage per E-Mail rein, passen wir uns in der Regel an die Anredeform des Absenders an.
Sehr konservative Branchen wie Versicherungen und Banken oder auch Unternehmen aus dem medizinischen Bereich werden sicherlich gut damit fahren, wenn Sie auf sämtlichen Kommunikationswegen eine Ansprache mit „Sie“ wählen, um möglichst seriös rüberzukommen.
Schwieriger wird es für junge, moderne Unternehmen, bei denen die Tendenz zum Duzen geht. Das ist zwar auf den meisten Social-Media-Kanälen auch üblich, aber nicht bei Business-Plattformen wie XING und LinkedIn. Warum man von der sonst gewählten Anredeform abweicht, könnte man im jeweiligen Infobereich kurz darlegen. Ist man sich völlig unsicher, welche Ansprache man auf welcher Plattform einsetzen soll, könnte man auch dort, wo es möglich ist, die Community abstimmen lassen und sich dann nach der Mehrheit richten.
Und da wir gerade so schön im Thema sind: Wie sieht es mit der Groß- und Kleinschreibung bei der direkten Anrede aus?
Groß- und Kleinschreibung bei direkter Anrede
Spricht der Autor den Leser direkt an (wie in Anschreiben, E-Mails usw.) ist es beim Duzen im Prinzip Geschmackssache, ob man die Klein- oder Großschreibung wählt. Der Duden empfiehlt in diesen Fällen die Großschreibung, erlaubt sind beide Schreibweisen. Anders sieht es beim „Sie“ aus. Hat man das Siezen als höfliche Anredeform gewählt, dann bitte immer groß schreiben: Sie, Ihr, Ihnen …
Wer nochmal ausführlicher beim Meister der Rechtschreibung nachlesen möchte – bitteschön: Zum Duden
Und falls jemand in die Verlegenheit kommt, die schriftliche Anfrage eines Monarchen oder Kirchenoberhauptes zu beantworten – beim Pluralis Majestatis wird auch die Großschreibung empfohlen. Also mit: Hallo Eure Hoheit/Heiligkeit, vielen Dank für Eurer Schreiben vom … kann man eigentlich nichts falsch machen :).
Euch allen noch eine schöne glühweinangereicherte Vorweihnachtszeit!
Mehr zur Social-Media-Strategie erfährst Du hier!
