In einer datengetriebenen Welt, spielt ein Hauptakteur eine zunehmends wichtige Rolle die über Erflog und Misserfolg eines Unternehmens entscheidet: Das CRM (Customer Relationship Management). Als zentrales Herzstück eines Unternehmens ist es die Kommandozentrale. Aus dieser werden sowohl die Customer Experience (CX) bestehender Kunden, als auch die Gewinnung neuer Kunden (Lead Generierung) gesteuert.
So ist es kaum verwunderlich, dass bereits 91% der Unternehmen
mit 11 oder mehr Mitarbeitern ein CRM im Einsatz haben.
Im Folgenden gebe ich Dir 10 Tipps an die Hand, die Dir und Deinem Unternehmen dabei helfen sicherzustellen, dass die Implementierung eines neuen CRMs ein voller Erfolg wird.
Tipp 1: Top-Management Unterstützung
Die Einführung eines neuen CRMs geht an die DNA eines Unternehmens und deren Geschäfts- und Arbeitsprozesse. Daher ist die Unterstützung des Top-Managements eines der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Es ist wichtig, dass dieses von Anfang an mit an Board ist und sich der Wichtigkeit und Tragweite eines solchen Projektes bewusst ist. Denn: Die Einführung eines neuen CRMs ist mit einem enormen finanziellen und zeitlichen Aufwand verbunden.
Folgende Punkte können Dir dabei helfen sicherzustellen, dass das Top-Management von Beginn des Projektes, bis zur erfolgreichen Implementierung am Prozess beteiligt ist:
Stelle die Benefits eines neuen CRMs heraus
Die Idee ein neues CRM einzuführen wird in den meisten Fällen aus dem Wunsch geboren, Prozesse zu optimieren und Unternehmenspotenziale besser auszuschöpfen. Mit den aktuellen Systemen ist dies nicht zufriedenstellend möglich. Es muss ein neues CRM her. Hier ist es wichtig, dass klar aufgezeigt wird welche Vorteile und Chancen die Einführung eines neuen CRM Systems mit sich bringen. Dies tust Du indem Du die aktuellen pain-points adressierst und hervorhebst, wie ein neues System diese optimieren oder gar lösen kann.
Binde das Management von Anfang an in die Planung ein
Die Mitglieder des Managements werden in vielen Fällen diejenigen sein, die am wenigsten mit dem neuen System arbeiten. Dennoch bildet das neue CRM das Herzstück künftiger Unternehmensprozesse. Natürlicherweise sollte das Management an der Planung- und Entwicklung dieser Prozesse einschlägig beteiligt sein. Es ist essentiell wichtig, dass es von Anfang an, an der Entwicklung der CRM-Strategie und der sich daraus resultierenden Arbeitsprozesse mit beteiligt ist. Ein frühes Einbinden in die Planung beugt zudem späteren bösen Überraschungen und Kursänderungen vor, welche dann nur noch mit viel Aufwand korrigiert werden können.
Stimme dich regelmäßig ab
Von Tag eins an sollten regelmäßige Meetings abgehalten werden, in denen das Management abgeholt wird. Hier werden z.B. die sich aus der Implementierungsstrategie ergebenden Meilensteine besprochen und der aktuelle Stand kommuniziert. Diese Plattform sorgt zudem dafür, dass alle zu jeder Zeit auf dem aktuellen Stand des Prozesses sind. Somit werden regelmäßigen “nachfrage E-Mails” von allen Seiten vorgebeugt.
Tipp 2: Definiere klare Unternehmensziele im Bezug auf das CRM
Um definieren zu können was Dein neues CRM alles können soll, musst DU vorher definieren, was die Unternehmensziele sind. Ein paar gängige Beispiele für Zielsetzungen wären z.B.:
Steigerung der Kundenzufriedenheit (Stichwort: Kundenbindung)
Steigerung der Sales Aktivitäten & Sales Abschlüsse
Bessere Dokumentation der Kommunikation mit Deinen Kunden
Erhöhung der Datenqualität im CRM
Persönliche und kundenspezifische Ansprache Deiner Kunden
Erschließung von Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten
Bessere Segmentierungsmöglichkeiten Deiner Kundendatenbank
Beseitigung von Daten-Silos innerhalb der einzelnen Unternehmensbereiche
Kostenreduktion durch die Automatisierung von Prozessen
Hast Du Prioritäten bzgl. der Unternehmensziele gesetzt, kannst Du diese in klare Bedürfnisse in Sachen CRM Funktionalitäten übersetzen. Diese Bedürfnisse bieten die Grundlage für den nächsten Punkt, die Bedarfsanalyse.
Tipp 3: Skizziere die Prozesse
Nachdem die Unternehmensziele definiert wurden, geht es an die Arbeitsprozesse. Hier ist ein guter Startpunkt die aktuellen Prozesse zu skizzieren und kritisch zu betrachten. Das Ziel muss sein, Optimierungspotenziale in den aktuellen Prozessen zu identifizieren und sie so anzupassen, dass das Ergebnis dem optimalen Wunsch-Prozessen am nähesten kommt. Hier gilt es Bottlenecks, Ineffizienzen und redundante Arbeitsschritte zu identifizieren und zu beseitigen. Die daraus resultierenden optimierten Prozesse dienen zum einen als Grundlage für die Bedarfsanalyse bei der Tool-Auswahl. Zum anderen dienen sie als Blaupause für die spätere Implementierung in das neue System.
Tipp 4: Erstelle eine Bedarfsanalyse
Bevor es an die Toolauswahl geht, muss eine Bedarfsanalyse erstellt werden. In dieser Bedarfsanalyse wird festgehalten, welche Funktionen das neue System bieten muss, um die eigenen Wünsche und Zielsetzungen zu erfüllen. Die gesteckten Unternehmensziele dienen als Ausgangspunkt und werden so in einen Bedarf an Funktionalitäten übersetzt. Für diesen Schritt sollte sich genügend Zeit gelassen werden, er bildet die Grundlage für die Auswahl des richtigen Tools. Wenn Du hier nicht gewissenhaft arbeitest, kann dies zu einer falschen Toolentscheidung führen.
Fragen, die Du Dir während der Bedarfsanalyse stellen solltest:
Soll das CRM über Marketing Automation Fähigkeiten verfügen?
Benötige ich zusätzliche Marketing Funktionen (Landingpages, E-Mails)?
Soll das CRM über Customer Service Funktionen verfügen? (Ticketing, Chat & Chatbots, Customer Feedback Features)
Welche Drittsysteme möchte ich an das CRM anbinden und gibt es für diese Systeme Connectoren?
Gibt es eine offene API-Schnittstelle bzw. benötige ich diese?
Wie viele Nutzer:innen werden das CRM nutzen? (Initial und perspektivisch)
Welche Funktionen des alten CRMs müssen im neuen CRM vorhanden sein?
In Sachen Features, gibt folgende Liste einen Überblick über Funktionalitäten die hier eine wichtige Rolle spielen:
Sales Automation
Marketing Automation
Workflow Automation
Lead Management
Task Management
Lead-Analytics
Integrationsmöglichkeiten
Nutzerfreundlichkeit (Usability & U/X)
Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management
Tipp 5: Erstelle eine Budgetplanung
Wie bereits erwähnt, ist die Einführung eines neuen CRM Systems grundsätzlich mit einem signifikanten finanziellen Aufwand verbunden. Dennoch gibt es hier zwischen den einzelnen CRM Anbietern teils große Unterschiede was die Kosten angeht. Bei den Kosten müssen neben den Lizenzkosten für das Tool selbst, auch die laufenden Betreuungskosten mit berücksichtigt werden (Stichwort: Total-cost-of-ownership (TCO)). Eine Budgetplanung vereinfacht den Prozess dahingehend, dass direkt die Anbieter von der Liste gestrichen werden können, die nicht in den gesteckten Budgetrahmen passen. Auch das vereinfacht die Auswahl und beschleunigt den Prozess.
Tipp 6: Stelle eine realistische Zeitplanung auf
Um Enttäuschungen und Frust vorzubeugen, sollte direkt mit einer realistischen Zeitplanung gearbeitet werden. Die Einführung eines neuen CRMs sollte als Chance gesehen werden. Es können Altlasten in Form von überholten Prozessen hinter sich gelassen und mit neuen, optimierten Arbeitsweisen ersetzt werden. Dies ist eine aufwändige und langwierige Angelegenheit die Ihre Zeit braucht. Alles was “über’s Knie” gebrochen wird kann später bereut werden wenn im Arbeitsalltag auffällt, dass die implementierten Prozesse nicht gut durchdacht sind. Jedes System möchte sich auch in Ruhe im Rahmen von Produkt-Demos angesehen werden. Dies ist mit einem nicht zu unterschätzendem Organisationsaufwand in Sachen Terminfindung etc. verbunden, was zusätzlich Zeit kostet. In manchen Fällen wird der unternehmenseigene Datenschutzbeauftragte einen prüfenden Blick auf die Systeme werfen müssen. Dies kann zu einem langwierigen Austausch mit den Anbietern führen, wo letzte Fragen geklärt werden.
Es gibt keinen allgemeingültigen zeitlichen Richtwert: Dafür unterscheiden sich einzelne Implementierungsprojekte zu sehr. Dennoch kann gesagt werden, dass der zeitliche Aufwand grundsätzlich in den meisten Fällen unterschätzt wird. Hier gilt es von Anfang an realistisches Erwartungsmanagement zu betreiben.
Der stetig weiter wachsende globale CRM Markt wird
bis 2025 auf unglaubliche 82 Milliarden USD anwachsen.
Tipp 7: Stelle ein Kern-Team zusammen
Um das Projekt effizient und verlässlich voran zu treiben, ist es ratsam ein Team zusammen zu stellen. Dieses ist die Einführung des neuen CRMs hauptverantwortlich. Das Kern-Team sollte aus mindestens zwei Personen bestehen, welche unter anderem für das Projektmanagement verantwortlich sind. Es ist ratsam mehr als eine Person einzusetzen, da es so immer einen “Backup”-Projektmanager gibt, sollte jemand ausfallen. So ist sichergestellt, dass das Projekt bei Ausfällen nicht ins Stocken gerät und der Arbeitsaufwand kann aufgeteilt werden. Zudem sollte ein Power-User ernannt werden. Dieser wird sich im Prozess der Implementierung eingehend mit allen Funktionen und Möglichkeiten des CRMs befassen. Später dient die Person als zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um die Funktionalität des neuen CRMs. Da optimalerweise bestehende Prozesse optimiert und neue Prozesse entwickelt werden ist es ratsam, dass auch Verantwortliche aus den unterschiedlichen Unternehmensbereichen (CRM, Marketing, Sales und Service) teil des Kern-Teams sind. So ist sichergestellt, dass die neu entwickelten Prozesse auch im Arbeitsalltag funktionieren werden.
Folgende Rollen sollten im Kern-Team aufgeteilt werden:
Projektmanager
System Administrator
Power-User
Bereichsverantwortliche aus den jeweiligen Unternehmensbereichen
Wichtig sei an dieser Stelle zu erwähnen, dass eine Person mehrere Rollen übernehmen kann. Grundsätzlich wollen wir hier jedoch so viele unterschiedliche Unternehmensperspektiven im Team haben wie möglich.
Tipp 8: Plane rechtzeitig die Migration der alten Daten
Sobald die Entscheidung für ein neues CRM gefallen ist, sollte die Planung der Migration in Angriff genommen werden. Der Umzug auf das neue System bietet die Chance sich von Altlasten zu trennen. Hier gilt es einen kritischen Blick auf die aktuellen Daten zu werfen und alles zu hinterfragen. Alles was nicht mehr gebraucht wird, sollte nicht auf das neue System migriert werden. Ein Backup der alten Daten bietet einem zudem zu jedem Zeitpunkt die Möglichkeit, wohlmöglich fälschlicherweise zurückgelassene Daten noch nachzuziehen. Zusätzlich sollte hier ein prüfender Blick auf die Datenqualität geworfen werden. Die Gültigkeit vorhandener E-Mail Adressen lassen sich z.B. mit Tools wie neverbounce überprüfen. So stellt man sicher, dass keine “Karteileichen” mit in das neue System geschleppt werden.
Tipp 9: Plane genügend Zeit für die Schulung der Nutzer:innen ein
Ein neues CRM ist nur so gut wie die Fähigkeit der Nutzenden es richtig zu bedienen. Die Einführung eines neuen CRMs beinhaltet nicht nur die Einführung eines neuen Tools mit all seinen Funktionen, sondern auch die neuer Prozesse und Arbeitsweisen. Unterschätze hier nicht die Komplexität und die damit einhergehende Lernkurve bei den Nutzer:innen und plane genügend Zeit für das Onboarding dieser ein. Hier ist es ratsam mit einem erfahrenen Partner zusammenzuarbeiten. Dieser wird das Onboarding der Nutzenden vornehmen und so die benötigte Zeit für die Adaption des neuen Systems auf ein Minimum halten.
Tipp 10: Erstelle Usage-Guidelines für die Nutzer:innen
Damit die Ziele mit der Einführung des neuen CRMs auch erreicht werden, muss sichergestellt werden dass die Nutzer:innen es auch wie vorgesehen nutzen. Die neu definierten Prozesse müssen etabliert werden und die Nutzenden müssen sich erst mit den Funktionen des neuen CRMs vertraut machen. Dies braucht Zeit. Um diese Einarbeitungsphase so kurz wie möglich zu halten, sollten Prozesse dokumentiert und Usage-Guidelines erstellt werden. Hier bieten sich schriftliche Ausführungen, Mind-Maps und Flow-Charts oder Screencast-Videos an. Diese Ressourcen erleichtern auch das Onboarding neuer Nutzenden zu einem späteren Zeitpunkt.
Tools die Dir bei der Erstellung der Guidelines helfen können:
Google Docs und/oder Microsoft Powerpoint
Miro (Mind-Maps, Flow-Charts, Visualisierung jeglicher Art)
Funnelytics (Flow-Charts und Funnel)
Loom (Video-Screencasts)
Fazit
Aufgrund der Komplexität und Tragweite ist die Einführung eines neuen CRMs kein einfaches Unterfangen. Diese Tipps sollen Dir dabei helfen Dich sicher durch den Prozess zu manövrieren und tragen dazu bei, dass die Implementierung ein Erfolg wird. Für weitere hilfreiche Artikel rund um die Themen Lead-Generierung, Lead Nurturing, Lead Management und Marketing Automation, schaue dich am besten auf unserem Blog und auf unserem YouTube Kanal um.
