In Kundenkreisen besteht eine weitgehende Einigkeit darüber, wann eine Agentur gut ist und dementsprechend gute Arbeit leistet: Sie erfüllt mindestens die vorgegebenen Ziele zum vorgegebenen Budget und hält dabei sämtliche Kennziffern zur Erfolgsmessung ein. Gleichzeitig geht sie innovativ und kreativ zu Werke und ist bitteschön zurückhaltend beim Honorar. Die Ansprechpartner agieren durchweg professionell, sind fachlich zertifiziert, sozial kompetent und schauen über den viel beschworenen Tellerrand.
So weit so gut und richtig. Und oft genug mehr oder weniger leidvoll erlebt. So funktioniert das im Online Marketing nun einmal und gute Agenturen gibt es ja durchaus einige.
Doch wie sieht das Ganze aus, wenn wir den Spieß einfach mal umdrehen? Gibt es auch gute Kunden? Oder anders gefragt: Welche Art Kunde würde man sich als Agentur eigentlich wünschen?
Der wichtigste Punkt vorweg: Es gibt natürlich ein Idealbild. Jede Agentur wünscht sich Kunden, die sich nicht auf Grund spitz kalkulierter Honorare sondern wegen der fachlichen Expertise und aus persönlicher Sympathie für eine Agentur entscheiden. Denn dies sind die besten Voraussetzungen für eine langfristige, faire und offene Zusammenarbeit, bei der sich Kunde und Agentur gleichermaßen wohl fühlen.
Bliebe die Frage, was ein Kunde tun sollte, damit solch eine Partnerschaft erreicht wird.
Zuallererst sollte er genau definierte Ziele haben und möglichst auch eine Strategie, wie diese erreicht werden sollen. Er sieht Online Marketing nicht als nettes Beiwerk, sondern als wichtigen und erfolgversprechenden Vertriebskanal, ausgestattet mit ausreichend finanziellen und personellen Ressourcen. Aufgabengebiete und Verantwortlichkeiten sind intern geregelt und die Agentur hat mindestens einen festen Ansprechpartner.
Wie du mir, so ich dir…
Ein Kunde hat natürlich das gute Recht, die Agentur als reinen Dienstleister und Ausführenden von Anweisungen anzusehen. Das Ergebnis wird sein, dass seine Anweisungen ausgeführt werden, der Spaß am Projekt aber ziemlich schnell auf der Strecke bleibt. Weitaus besser fährt er jedoch damit, die Agentur in seine strategische Planung miteinzubeziehen. Gemeinsam Detailstrategien und Ziele zu entwickeln macht in den allermeisten Fällen deutlich mehr Sinn, als diese der Agentur einfach vorzugeben. Denn dadurch wird die Agentur von Anfang an ins Boot geholt und hat das Gefühl, selbst gesteckte Ziele zu verfolgen. Das mag trivial klingen, macht in der Praxis aber oft einen entscheidenden Unterschied.
Schatz, wir müssen reden…
Kommunikation ist das A und O in einer jeden Partnerschaft, auch in der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur. Sie sollte regelmäßig, offen, klar und transparent in beide Richtungen stattfinden und sich nicht auf das einseitige Abliefern von Berichten beschränken. Zielvorgaben können sich ändern und Prioritäten können sich verschieben. Jede gute Agentur kann auf solche Änderungen schnell und flexibel reagieren, aber nur, wenn sie darüber informiert wurde.
Selbstverständlich sollte ein Kunde die Arbeit der Agentur hinterfragen, und sei es nur aus Verständnisgründen. Er trägt ja letztendlich die Gesamtverantwortung. Eine gute Agentur kann jeden ihrer Arbeitsschritte begründen und wird dies auch bereitwillig tun.
Beim Geld hört die Freundschaft auf…
Natürlich ist Geld zwischen Kunde und Agentur ein wichtiges Thema. Vor der Zusammenarbeit gilt es, die oft gegensätzlichen Vorstellungen zur Vergütung unter einen Hut zu bringen. Das funktioniert umso einfacher, je bewusster dem Kunden ist, dass er die Schlagsahne auf dem Kuchen nur bekommt, wenn er zumindest den Kuchen bezahlt. Aus welchen Zutaten dieser besteht, sollte in einem Leistungsheft genau festgelegt sein – schließlich ist auch Kuchen nicht gleich Kuchen. Kurzum, jede Leistung einer Agentur hat ihren Wert und damit ihren Preis. Viele Kunden verstehen das, aber eben nicht alle. Ein guter Kunde weiß die Arbeit der Agentur (und ihren Wert für sein Unternehmen) zu schätzen und versteht die Leistung dahinter.
Es gibt sicher noch viele weitere Dinge, die einen Kunden zu einem guten Kunden machen, man könnte mit dem Thema ein ganzes Buch füllen. Soweit möchte ich hier nun aber wirklich nicht gehen. Wichtig ist mir aber zum Abschluss noch, allen Beteiligten einen Satz ins Merkheft zu diktieren:
